El ‘infiltrado’ del metro: inspectores que actúan como pasajeros para resaltar los colores de los suburbios | Madrid

Si los verdaderos dueños del metro de Madrid son sus pasajeros, el metro está dispuesto a invertir solo 514.250 €. jefe encubierto. Al igual que en el programa de televisión, la empresa pública anuncia un contrato para llenar sus estaciones con inspectores encubiertos que prueban el servicio actuando como cualquier otro usuario. Oficialmente, a cada especialista se le pide que aplique el método del «cliente misterioso», una fórmula de control que deja todo en el anonimato y que se enfocará en todos los aspectos del negocio de Metro. Desde la limpieza de las estaciones hasta la presencia de músicos, vendedores ambulantes y mendigos. Desde el trato a los pasajeros hasta el estado de los vagones. Y de la temperatura en presencia de los guardias de seguridad. Todo el asunto será examinado por una docena de inspectores encubiertos.

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El drama del barrio en la línea 7B. del metro

“Uno de los criterios para realizar estos trabajos es la discreción o pasar desapercibido, ya que algunos parámetros que se evalúan implican interactuar con el personal de Metro, como evaluar la atención de nuestros agentes”, explica un vocero de la empresa. Por eso al servicio prestado se le denomina ‘cliente misterioso’, ya que, de lo contrario, el tasado percibiría que es de la empresa de calidad y actuaría con un criterio diferente al utilizado con el resto de clientes ”, abunda. E insiste: «Se trata, pues, de mantener siempre el anonimato».

El laberinto del metro, con sus más de 200 kilómetros de vías, abarca casi toda la región. Cada línea tiene vida propia, porque no hay dos iguales en términos de volumen de pasajeros, frecuencia de trenes y accidentes. Esto requiere una planificación de la inspección con precisión militar y quirúrgica. No se deja nada al azar. Y todo está planeado y limitado por el mismo contrato.

Más de 80 inspecciones diarias

Luego se realizan unas 2.500 inspecciones por mes, con una tasa de más de 80 por día, que aumenta de mayo a octubre, cuando se hace hincapié en medir la temperatura, la humedad y la concentración de CO₂. Los horarios de inspección son fijos y se presta especial atención a las horas punta, incluso si van desde las seis de la mañana hasta las dos de la madrugada. Finalmente, cada aspecto y cada detalle de la medición tiene un peso asociado y específico en la evaluación que configura la puntuación global de la visita: por ejemplo, se le da más importancia a lo que se mide en estaciones con más pasajeros. El resultado es una avalancha de datos clave para el funcionamiento diario de una empresa sometida a constantes críticas.

En 2019, Metro celebró su centenario con estilo. Sin embargo, el evento estuvo acompañado de múltiples problemas de infraestructura. Por un lado, la crisis del amianto, un material tóxico que anida en algunas de sus paredes y vagones, y que llevó a la empresa a invertir más de 140 millones de euros para su retirada. Por otro lado, la falta de maquinistas y trenes. En medio, y sobre todo, el incumplimiento de las frecuencias de los convoyes, con las consiguientes aglomeraciones de pasajeros en vagones y andenes: solo en ocho meses de ese año se había superado el número de denuncias de todo el año anterior.

Y luego vino la pandemia de coronavirus. Y la nieve de Filomena, que durante una semana provocó el colapso de las calles. Y en ambos casos el metro fue fundamental para mantener el pulso vital de la región, a pesar de las protestas, una vez más, de la multitud en un momento en que las autoridades sanitarias exigían distancia física para evitar la propagación de la enfermedad; o por esos trabajos que nunca parecían acabar en Gran Vía; o para los que vuelven una y otra vez para paralizar la línea 7B porque los suburbios hacen mella en los cimientos de las casas de los vecinos de San Fernando.

El control de todas estas cuestiones en el servicio, y su objetivación, quedará ahora, como en años anteriores, en manos de un equipo de 12 personas especializadas en auditorías de calidad. La documentación que acompaña al concurso insiste reiteradamente en la necesidad de que pasen desapercibidos. Los billetes que permiten el acceso a la red, de hecho, deberán pagarse a pesar del trabajo en el Metro.

«En este caso, se requiere la asignación adecuada de evaluadores y la gestión de la planificación de la visita para asegurar que el evaluador no sea identificado», detalla la documentación de la licitación. «Para garantizar el mayor grado de anonimato posible, así como la objetividad de la evaluación, se realizarán rondas de evaluación de forma periódica».

Es el juego del gato y el ratón. El evaluador necesita que la persona evaluada no sepa que está siendo examinada por él, aunque los trabajadores saben que en cualquier momento y en cualquier lugar pueden ser observados. La compañía ha estado utilizando este servicio durante años y planea seguir utilizándolo más allá del contrato que ahora ofrece. En caso de prórroga, el coste estimado rondará el millón de euros, tal y como se detalla en el pliego de condiciones. Todo para que jefes del metro llegue a su destino a tiempo, de forma segura y, si es posible, sin aglomeraciones.

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