¿Qué es WhatsApp Business y cómo utilizarlo mejor? Tecnología

En enero de 2018 llegó una variación de la aplicación de mensajería instantánea enfocada a empresas y pequeñas empresas. WhatsApp Business quería ser el gurú del servicio y la atención al cliente. Y cuatro años después, con más de 175 millones de usuarios activos, parece haber triunfado y marcado tendencia al facilitar la aparición de otras aplicaciones que ofrecen el mismo servicio. Sobre todo en los últimos años, en los que la pandemia y los continuos confinamientos han obligado a las personas a quedarse en casa y a las empresas a vender sus productos y servicios de forma digital. Que hay detrás auge del comercio a través de mensajería instantánea? ¿Es una moda enriquecida por la pandemia o es un modelo que ha llegado para quedarse?

“El contexto global de la pandemia ha dejado en claro que las empresas deben tener formas rápidas y eficientes de atender a sus clientes y realizar ventas. En estos tiempos, WhatsApp se ha convertido en un recurso sencillo y conveniente. Según nuestra investigación, las personas prefieren comunicarse con las empresas a través de mensajes de texto para pedir ayuda y es más probable que realicen una compra cuando pueden ”, explican desde WhatsApp.

El auge del negocio conversacional

Cada interacción con el cliente es parte de una conversación. Esta es una de las lecciones de negocios en línea más importantes de los últimos años. «Estas conversaciones ocurren en varios canales, de los cuales la mensajería y el chat son los preferidos tanto para las empresas como para los clientes», explicaron los investigadores de Zendesk, quienes realizaron un informe titulado Mensajes en 2020 que analiza los diferentes canales de comunicación que han adoptado las empresas.

En el informe, los analistas de Zensdesk revelan que, si bien el teléfono y el correo electrónico encabezan la lista de los canales favoritos de las empresas para interactuar con sus clientes, la tendencia está cambiando. «Aunque los canales de conversación de las empresas, como los SMS, chatbot, los asistentes de voz, las aplicaciones de mensajería y chat aún no son tan comunes como el teléfono y el correo electrónico, que están a punto de cambiar ”, aseguran. El chat en vivo (también conocido como comunicación instantánea con el cliente a través de mensajes de texto en tiempo real) crecerá un 65% durante los próximos 12 meses, dice el informe, y chatbot y los asistentes de voz crecerán un 100%. “Los clientes quieren respuestas ahora, no en 24 horas (como por correo electrónico) o en una semana (por correo electrónico). Y, actualmente, la mayoría de las empresas no están configuradas para proporcionarlo. Esta velocidad solo se puede conseguir con plataformas de interacción en tiempo real, es decir, chat y voz ”, explica César Miguel, director de Factor de Innovación de Accor, en el informe.

La adquisición de servicios de mensajería se debe a muchas razones. Según el informe, los más populares son el tiempo de resolución (que a través de la mensajería es mucho más rápido que, por ejemplo, el correo), el soporte las 24 horas (ya que los chats automatizados se pueden configurar para responder en cualquier momento) y más interacciones con el personal y los clientes. .

Así lo han demostrado, sobre todo, empresas y negocios del sector retail, donde el comercio conversacional emerge junto al soporte. Según el informe, el 54% de las empresas minoristas utilizan la mensajería instantánea (como WhatsApp Business). Le sigue la industria del entretenimiento con un 41%, el turismo con un 37%, las finanzas con un 30% y los medios de comunicación con un 27%.

Pero lo más sorprendente son, quizás, las regiones que están montando la ola de negocios a través de la mensajería instantánea. «En muchos países en desarrollo, la mensajería ha superado a los sitios web, los correos electrónicos y las aplicaciones móviles para convertirse la canal del comercio digital ”, detalla el estudio. Por tanto, Latinoamérica lidera el porcentaje de regiones que utilizan este servicio con un 32%, seguida de Asia con un 29%, Europa, Oriente Medio y África con un 28% y Norteamérica con un 19%.

Pero cada novedad trae sus propios desafíos. Diana Helander, directora de marketing de Twitter, sugiere en el informe que la mensajería instantánea como herramienta comercial a menudo se malinterpreta e incluso se abusa. “Los especialistas en marketing a menudo no utilizan esta valiosa conversación pública para comprender el sentimiento del cliente. Las marcas que invierten en la experiencia del cliente pueden aprovechar esta conversación en tiempo real para inspirar el descubrimiento de productos e impulsar la innovación ”, recomienda. En la misma línea, Patrick Nguyén, director de tecnología de servicios y servicios con sede en California Software experiencia del cliente [24]7.AI, detalla en el informe que a medida que aumentan los volúmenes de mensajería comercial, “muchas empresas enfrentarán los desafíos de costos más altos y experiencias degradadas de los clientes que traen los nuevos canales. Tendrán que repensar sus actuales centros de contacto centrados en la voz e implementar los sistemas operativos necesarios para hacer de la mensajería un canal eficaz para el servicio al cliente ”, advierte Nguyén.

Pero volviendo a los beneficios, las aplicaciones de mensajería tienen una tasa de satisfacción del cliente más alta que cualquier otro canal: 98%. Esto los coloca por encima del teléfono, con un 94%, y de las redes sociales, con un 80%.

WhatsApp Business y sus alternativas

Una de las ventajas de WhatsApp Business es que funciona prácticamente como WhatsApp: misma interfaz, diseño, chat y gráficos. Esto permite que cualquier persona que ya esté familiarizada con la aplicación aprenda a utilizar la herramienta Business en poco tiempo. Y a partir de ahí, otro beneficio es que WhatsApp tiene 2.000 millones de usuarios activos. Lo que, para una empresa, significa clientes potenciales que ya utilizan la plataforma y que pueden contactar con cualquier empresa con un simple chat. Pero lo más importante, por supuesto, es que es gratuito y tanto el cliente como la empresa solo pueden comunicarse con el requisito de tener una conexión a internet, ya sea con acceso a una red WiFi o con un plan de datos básico.

Pero a diferencia de WhatsApp, la función empresarial es más refinada y compleja cuando se trata de intercambiar imágenes y mensajes. Las principales diferencias están en la configuración, el perfil, los catálogos y los mensajes programados. Aquí está el paso a paso sobre cómo configurar su cuenta e impulsar su negocio con mensajería instantánea.

1. Descargue y abra la aplicación WhatsApp Business desde Google Play Store o Apple App Store.
2. Lea los Términos de servicio de WhatsApp Business y, si está de acuerdo, toque «Aceptar y continuar». Si no está de acuerdo, siga leyendo y encontrará alternativas.
3. Seleccione su país de la lista desplegable para agregar el código correspondiente.
4. Ingrese su número de teléfono, toque «Listo» o «Siguiente» y presione «Aceptar» para recibir un código de registro de 6 dígitos por SMS o una llamada.
5. Ingrese el código de 6 dígitos.
6. Autoriza el acceso a tus contactos y fotos (esto será útil para la sección de Catálogos).
7. Cree su cuenta comercial, seleccione una categoría comercial y elija una foto de perfil.
8. Toque «Examinar» y «Perfil de la empresa». Puede agregar información importante sobre la empresa, como la dirección comercial, la descripción, el horario y más.
9. ¿Inteligente? Iniciar una conversación.

En este video de WhatsApp, puede aprender a usar la función Catálogos, que lo ayuda a ver y compartir sus productos y servicios desde su cuenta comercial.

Pero WhatsApp Business no es la única opción. Sobre todo tras los últimos escándalos en los que se ha visto a la empresa por preocupaciones de privacidad de sus usuarios que han llevado a miles de personas a refugiarse en redes alternativas de mensajería instantánea como Telegram y Signal. Hay buenas noticias para ellos: también existen alternativas a WhatsApp Business. Por lo tanto, si en el paso 2 ha decidido que no está de acuerdo con las políticas de la aplicación, aquí tiene más opciones.

Huyendo del universo Facebook -propietario de Messenger, Instagram y WhatsApp- existen alternativas mucho menos conocidas con una audiencia más reducida, pero que satisfacen todas las características para el comercio online.

• Hilo de equipo: es la versión empresarial de la aplicación de mensajería segura cifrada de extremo a extremo. La aplicación permite a sus administradores agregar y eliminar personas, así como asignar reglas a los usuarios e invitar a ciertas personas a chats específicos. Sin embargo, aunque Wire es un aplicación gratis, Teams Wire cuesta cinco euros por usuario al mes. Quizás sea el costo de la privacidad. Puedes descargarlo aquí para Android y aquí para iOS.
• Chat: Es el gigante chino; el WhatsApp asiático que triunfa por su diversidad de servicios. La comparación es justa: la plataforma tiene alrededor de 1.151 millones de usuarios activos y WhatsApp 2 mil millones. En los últimos años WeChat ha evolucionado tanto que ya funciona como una especie de Facebook, Skype, Slack, Amazon, PayPal y Uber … en la misma aplicación. Por supuesto, también tienes opciones para empresas. WeChat Stores permite al usuario comprar en línea y WeChat Wallet para realizar pagos a los vendedores. Puedes descargarlo aquí para Android y aquí para iOS.
• Agilidad: Es una plataforma española que se ha vuelto muy popular entre las empresas y las empresas en los últimos años. Debe su reputación a la seguridad en términos de protección de datos. Con esta aplicación de mensajería instantánea, los vendedores y los clientes pueden intercambiar videollamadas, mensajes de voz y chatbot para acceso inmediato a información y productos. No hay datos oficiales para su base de usuarios, aunque algunas revistas de tecnología estimaron que era alrededor de 82,000 hace dos años. Puedes descargarlo aquí para Android y aquí para iOS.

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