Helena Guardans (Webhelp): «Sin contrato de trabajo será difícil seguir en España» | Negocio

Helena Guardans i Cambó quiere hablar de su libro. Así repara Francisco Umbral cuando la reunión de la videoconferencia llega a su fin. La presidenta de la empresa de outsourcing Webhelp España está convencida de que los tiempos que vivimos requieren un nuevo modelo de liderazgo basado en la colaboración y la empatía y cree que su ejemplo, descrito en las páginas de Todo lo que aprendí de mis hijos: y no me enseñaron en la escuela de economíaPuede ayudar a prevalecer: «Las cosas no van rápido, a veces es desesperado, pero eventualmente llegará porque la sociedad lo exige», dice.

Guardans lidera una empresa de telemarketing [experiencia del cliente se dice ahora] que se basa en los cimientos de Singular, el call center que creó en 1994, que en 2001 vendió a la alemana Sellbytel, adquirida por la francesa Webhelp en 2018. Entre estas operaciones, el ejecutivo se mantuvo a la vanguardia, decidiendo los planes de la multinacional en España, donde emplea a cerca de 5.000 personas y tiene oficinas en Barcelona, ​​Málaga, Valencia, Mallorca y Tenerife. “El negocio ha cambiado mucho: antes, las empresas subcontrataban parte de sus servicios tratando de reducir costos, pero ahora lo hacen porque confían en que los especialistas invertirán en mejorar los servicios que brindamos mientras se ocupan de su core business. Invertimos en digital, respuesta instantánea, chatbots, inteligencia artificial o traducción simultánea ”, explica. Y de esta manera se han convertido en lo que él llama un centrar servicio de llamada, email y chat que desde España sirve a toda Europa en 24 idiomas. Con la particularidad de que más del 70% de sus trabajadores son extranjeros que vienen a España a vivir unos meses.

Webhelp Spain tuvo un año brillante el año pasado. Tuvo una facturación de 185 millones de euros, tras un crecimiento del 23% “que se explica por la pandemia: las empresas han cerrado sus oficinas físicas y nosotros nos hemos convertido en una parte muy importante de su negocio. Ahora volvemos a la normalidad ”. El 70% de su negocio está enfocado a recibir contactos de sus contribuyentes para, por ejemplo, realizar la atención al cliente en tiendas de moda o brindar el soporte tecnológico que ofrecen las empresas de telecomunicaciones. El 30% restante proviene del área de ventas, donde trabajan poco para el usuario final – «porque solo competimos en precio, se puede agregar poco valor» – y se enfocan en negocios entre empresas o B2B, «somos más gerentes de cuentas con respecto a los vendedores ”, indica Guardans.

El presidente de Webhelp espera un crecimiento del 10% en la facturación para este año, pero está preocupado por la ley que está preparando el gobierno contra el carácter provisional que busca simplificar los contratos eliminando algunos posibles. “Operamos con contratos de obras y servicios porque no podemos asegurar el trabajo durante todo el año. Dependemos de nuestros clientes y de sus campañas para gestionar equipos que son complejos de gestionar, ya que los picos de actividad son muy marcados, en Navidad podemos contratar de 500 a 1.000 personas ”, asegura. Guardans cree que “la economía está evolucionando y en España seguimos siguiendo los viejos métodos. Es peligroso cambiar las reglas para mantener un sistema obsoleto. No imponemos un tipo de contrato que nuestra industria rechace de plano y que dificulte el mantenimiento del negocio en España. Y hay muchos trabajos asociados ”.

Apostar por el diálogo entre la empresa y los sindicatos para poder sellar un nuevo contrato social. Y así poder encontrar acuerdos para que, por ejemplo, dos empresas que trabajan para el campo se comprometan a pagar conjuntamente un salario digno al trabajador: «Flexibilidad no significa precariedad si todos nos arriesgamos», dice. Mientras tanto, los proyectos que les encomiendan sus clientes, en lugar de llevarlos a cabo por ciudad, como hacían antes de la covid y el teletrabajo, en los que aún se mantienen, al tiempo que animan a los equipos a ser vistos por las oficinas para combatir la degradación emocional. eso se agradece -, ahora se abordan desde diferentes puntos de España en paralelo. «Esto nos da la capacidad de atraer talento que no habíamos podido hasta ahora», dice. Un ejemplo es Málaga, donde abrieron un centro tecnológico en Benalmádena la semana pasada, lo que les permite atraer a personas que hablan lenguas nórdicas.

Y es que su estrategia pasa por la internacionalización. Para América Latina. El pasado mes de marzo la empresa adquirió la empresa peruana Dynamicall, “il centro de contacto la multicanal peruana más grande con más de 10 años de experiencia, especializada en outsourcing de ventas, retención de impuestos, back office y atención al cliente ”, tal como lo define la propia empresa. “Hemos querido cubrir América Latina desde hace mucho tiempo. Ya cubrimos África, Europa y ahora creceremos con clientes europeos y americanos que nos buscan para atenderlos en Latinoamérica y Estados Unidos. Desde España llegaremos pocos servicios, quizás los que necesiten gestión 24 horas ”. Pero su apuesta al otro lado del Atlántico quiere ir más allá. Guardans reconoce que están analizando empresas en países como Colombia o Guatemala para seguir desplegándose en la región y también en Estados Unidos.

Con su experiencia en China, donde la demanda de algunas marcas de Inditex como Massimo Dutti y Stradivarius les llevó a crear una empresa conjunta con un socio local, Guardans está contento, aunque cree que “no hemos crecido tanto como lo haríamos”. como por las diferencias en la forma de trabajar de nuestros socios ”. Aun así, le sorprende ese país donde el Día de los Solteros representa el 10% de todas las ventas del año.

La nieta del político Francisco Cambó aspira a una nueva forma de trabajar en sus centros de atención al cliente tras la pandemia. Calcula que el 60% del tiempo permanecerán en la oficina y el resto teletrabajarán. Aunque cree que «es fundamental que nos volvamos a encontrar pronto porque la pandemia ha sido muy dura».